Aprenda a lidar com overbooking em viagens corporativas

No cenário das viagens corporativas, o planejamento é a parte mais importante. E um dos passos que compõem esse processo é a compra das passagens áreas, para que tudo fique formalizado de modo que o colaborador possa apenas exercer seu trabalho sem preocupações.

Mas, e quando mesmo diante a organização da viagem você descobre na hora do embarque que seu voo sofreu um overbooking? 

Nesse conteúdo explicamos o que é um overbooking, além de ensinar o que fazer quando surgir esse imprevisto. Acompanhe!

O que é overbooking?

Overbooking, é uma expressão em inglês que significa excesso de reserva. Acontece quando a companhia aérea realiza uma prática chamada de “sobrevenda”. 

No intuito de preencher possíveis desistências, a companhia vende mais assentos dos que os disponíveis na aeronave.

É mais comum em voos comerciais e internacionais, mas essa prática também pode ser replicada em hotéis, eventos esportivos, restaurantes e até shows. 

O que ocasiona o overbooking?

As companhias aéreas sofrem com os prejuízos causados pela desistência de passageiros. Uma prática comum nas viagens é fazer reservas com meses de antecedência, mas por diversos motivos acabam cancelando.

Como consequência dessas desistências, as aeronaves acabam cumprindo seu percurso com assentos vazios que poderiam ser ocupados por pessoas que realmente precisavam desse voo. 

Em decorrência dessa situação, surgiu a prática do overbooking, como forma de prevenir esses possíveis furos.

Parece uma técnica inadimplente, mas vale entender quais são seus direitos mediante a essa situação.

Overbooking dá direito a indenização?

Para as companhias aéreas, o overbooking pode ser uma solução prática. Mas para os passageiros, isso pode representar uma enorme dor de cabeça. 

Então a pergunta é: o overbooking dá direito a indenização?

A resposta é sim! 

Existe uma indenização mínima para quem passa por esse tipo de situação, assim como existem outros meios que devem ser assegurados pela própria companhia aérea. 

No Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC é responsável por garantir que os direitos dos passageiros sejam vigentes.

Quais os direitos do viajante em caso de overbooking?

Apesar de ser uma grande dor de cabeça, você consente esses termos na compra da passagem, por isso é importante estar por dentro dos seus direitos como passageiro!

A ANAC, como já comentamos, é a responsável por garantir os direitos dos viajantes mediante a situações controversas como o overbooking. 

Todos os seus direitos estão previstos na resolução 400/16. Contudo, é dever da companhia aérea garantir algumas soluções que podem sanar esse problema. Algumas das obrigações são: 

• A remarcação do voo para data e horário de melhor conveniência para o passageiro, sendo tudo sem custo e mediante a alguma compensação;
• Caso haja disponibilidade, é direito do passageiro embarcar no próximo voo da mesma empresa para o mesmo destino, mediante compensação. Nesse caso, a empresa deve oferecer a assistência material, como alimentação, transporte e hospedagem;
• Caso não tenha disponibilidade em voos da mesma empresa, a opção é embarcar no próximo voo de outra companhia aérea, quando houver a disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, por meio do endosso;
• Total reembolso das passagens, incluindo a tarifa de embarque e taxas;
• Assistência em hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência e, depois, com o voo remarcado, o transporte de volta para o aeroporto;
• Se possível, a conclusão da viagem pode ser feita por outra modalidade de transporte (ônibus, uber etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

A todo momento, o foco deve ser resolver da forma mais prática e simples os transtornos causados ao passageiro. 

No Brasil, em caso de overbooking, fica como dever da companhia aérea procurar passageiros que sejam voluntários para sair do voo, e assim devem ganhar, em troca, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras ou diárias em hotéis, por exemplo.

Caso não haja passageiros voluntários, a companhia escolhe passageiros para saírem involuntariamente, o que a ANAC chama de preterição involuntária. Nesse caso, o passageiro tem direito à realocação gratuita em outro voo de mesmo trecho e a uma recompensa.

Em ambos casos, a ANAC também assegura que é direito do passageiro negociar um reembolso integral do valor ou viabilizar outro meio de transporte para que o viajante possa realizar seu trajeto.

O que fazer quando seu colaborador passa por um overbooking?

Para cada tipo de viagem, seja um voo doméstico ou internacional, a forma de lidar com um overbooking passa por diferentes regras. Confira!

Overbooking em voos nacionais

No Brasil, em casos de overbooking a responsabilidade fica total por parte da companhia aérea e o cliente tem toda razão, dando autonomia para que o passageiro defina qual a melhor opção de realocação ou acomodação. 

Esteja ciente de seus direitos em situações como essa, mantenha a firmeza quando expor seus pontos e utilize a ANAC como respaldo para reforçar seus argumentos. 

Caso a situação não seja resolvida, você pode acionar a ANAC e o judiciário e registrar sua reclamação.

Formalize sua reclamação por meio do telefone da companhia aérea junto a outras provas como foto do painel do aeroporto, cartão de embarque, nome do atendente e todo insumo que possa comprovar a violação de seus direitos.

Overbooking em voos internacionais

Enquanto no Brasil o overbooking não é tão comum, nos Estados Unidos é uma prática legal, portanto acontece com mais frequência.

A legislação para esse tipo de prática é diferente e não possui tantos direitos como em terras nacionais, mas pode render uma boa indenização para quem desiste voluntariamente de seu lugar no voo. Por isso, uma das medidas mais sugeridas é a desistência voluntária, por render uma recompensa generosa.

Na Europa também é uma prática comum. Nesse caso, o serviço de reembolso integral e as opções de assistência também estão presentes, sendo uma ótima oportunidade de lidar com o overbooking.

Caso não seja atendido e não consiga obter a solução por esse imprevisto que certamente irá atrapalhar seus negócios, um processo por danos morais é cabível.

É possível evitar o overbooking nas viagens corporativas?

Apesar do overbooking ser um advento que independe do colaborador, algumas boas práticas podem ajudar a “evitar” esse problema.

• Realizar o check-in pela internet com um prazo de 12 horas de antecedência;
• Confirmar o voo e as reservas antes da viagem, por telefone ou pela internet, como meio de formalizar e ter a certeza que está tudo nos conformes;
• Manter a pontualidade na chegada ao aeroporto. Isso significa respeitar o tempo mínimo de 30 minutos para voos domésticos e 60 minutos para voos internacionais.

Nos casos das viagens corporativas, o overbooking representa um grande problema, atrasando o cronograma da viagem e afetando diretamente os negócios, implicando em remarcar reuniões, agendar novos horários, causando transtornos para o gestor de viagens e para a negociação.

Por isso, outra sugestão é contar com um sistema de gestão de viagens com um atendimento de ponta a ponta e uma equipe especializada em viagens corporativas, como o Paytrack, que além de cuidar de todo processo da viagem, também está equipada para lidar com imprevisibilidades como o overbooking e oferecer as melhores soluções.

Entre em contato com nossos especialistas e fique seguro quanto a suas viagens de negócios!