Reclamação ANAC: um guia essencial para a sua empresa

A reclamação ANAC é um assunto que gera muita dor de cabeça para a população em geral. Mas, quando falamos de empresas, a situação se torna ainda mais agravante.

Apesar disso, o cenário de reclamações registrou uma queda de 4,6% em 2024 com relação a 2023, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2024. Ou seja, os problemas têm encontrado solução.

No entanto, esse é um tema que continua a gerar confusões. Neste artigo, você irá descobrir quando pode abrir uma reclamação ANAC, quais são os direitos do passageiro, o passo a passo para abrir uma reclamação e, por fim, como você deve controlar esse processo na sua empresa.

Em quais casos posso abrir uma reclamação ANAC?

A Agência Nacional de Aviação CIvil (ANAC) é uma agência reguladora federal brasileira, criada com o objetivo de regular e fiscalizar as atividades da aviação civil, a infraestrutura aeronáutica e aeroportuária. 

A Resolução ANAC nº 400/2016 da ANAC é a que estabelece os direitos e deveres dos passageiros. 

As reclamações são divididas em categorias e as principais são as seguintes:

Atraso e cancelamento de voo

Quando o atraso for maior do que 30 minutos para voos nacionais ou 1 hora para internacionais, ou se o voo for cancelado, a empresa é obrigada a oferecer assistência. 

Portanto, as reclamações podem ser feitas nos seguintes casos:

• Não foi oferecida assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e translado);
• Também, se não foram oferecidas alternativas em casos de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição (reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte): não foi ofertada reacomodação, não foi ofertado reembolso integral, não foi ofertada execução por outra modalidade de transporte, não foi ofertada nenhuma das alternativas anteriores, discorda das alternativas de reacomodação, retorno ao aeroporto de origem, falha na execução por outra modalidade de transporte.

Negativa de embarque de passageiro (preterição/overbooking)

Além do atraso e cancelamento, pode haver o overbooking (negativa de embarque), que acontece quando há:

• Venda de passagens acima da capacidade do voo;
• Passageiro impedido de embarcar mesmo com bilhete válido.

Bagagem

Em seguida, temos um problema muito comum, que ocorre com as bagagens, por exemplo:

• Dificuldade para embarque com bagagem de mão;
• Extravio/avaria de bagagem, carga, correspondência (ressarcimento, indenizações).

Acessibilidade e assistência especial

Outra questão recorrente envolve a acessibilidade e assistência especial, como:

• Falta de acessibilidade ao idoso ou à pessoa com deficiência;
• Inadequação das instalações/acomodações;
• Inadequação dos serviços a pessoas com necessidade de assistência especial (embarque, assento, equipamento, etc);
• Transporte de cão-guia ou equipamentos médicos negado.

Reembolso

Também, o reembolso é outro motivo de muitas reclamações do passageiro, em casos como:

• Dificuldade em solicitar o reembolso;
• Não foi ofertado reembolso integral.

Cobrança

• Cobrança em duplicidade;
• Cobrança indevida por excesso de bagagem;
• Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos/não informados.

Informação

• Falta de informação sobre atraso, cancelamento, ou interrupção do voo;
• Não houve aviso ou aviso com menos de 72 horas de antecedência da data do voo de alteração ou cancelamento programado;
• Informações incompletas/inadequadas sobre o serviço;
• Comunicação no aeroporto aos passageiros sobre atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição: ausência, demora ou insuficiência das informações.

Quais direitos o passageiro têm?

Os passageiros têm os seguintes direitos:

Assistência material

A assistência material deve ser oferecida gratuitamente pelo transportador, nos casos de:

1. Atraso do voo;
2. Cancelamento do voo;
3. Interrupção de serviço;
4. Negativa de embarque de passageiro (preterição/overbooking).

A assistência varia conforme o tempo de espera:

• Superior a 1 hora: facilidades de comunicação;
• Superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
• Superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

No entanto, há algumas exceções, que podem ser consultadas com mais detalhe na página da  Resolução ANAC nº 400/2016.

Reacomodação

Além da assistência, o passageiro tem direito à reacomodação. A reacomodação é gratuita e realizada de acordo com a escolha do passageiro, nos termos a seguir:

• Em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; 
• Em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Contudo, caso o passageiro escolha a reacomodação em voo próprio da companhia, em data e horário acordado com o passageiro, ou opte pelo reembolso integral da passagem, ele deixa de receber assistência material da empresa.

Reembolso

O prazo para reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro.

Nesse sentido, o reembolso é feito nos casos de:

• Atraso de voo;
• Cancelamento de voo;
• Interrupção de serviço;
• Preterição.

O  reembolso deverá ser restituído da seguinte forma:

• Integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2  últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
• Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado foi útil ao passageiro.

Além disso, o reembolso pode ser realizado em créditos, se acordado com o passageiro.

Indenização

Finalmente, os passageiros têm direito também à indenização, quando ocorrer: 

• Extravio definitivo ou violação do conteúdo de bagagem. Nesta situação, a companhia tem o prazo de 7 dias (a contar da data do protesto)  para tomar as seguintes providências: 1. Reparar a avaria, quando possível, 2. Substituir a bagagem avariada por outra equivalente, 3. Indenizar o passageiro no caso de violação;
• Extravio temporário de bagagem: despesas para o passageiro que estiver fora da sua residência devem ser reembolsadas (a contar da apresentação dos comprovantes das despesas).

Para saber com mais profundidade os direitos dos passageiros, acesse a página oficial da Resolução ANAC nº 400/2016.

Como funciona o Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br é um serviço público monitorado pelos órgãos: 1. Secretaria Nacional do Consumidor (órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública); 2. Defensorias Públicas; 3. Ministérios Públicos; 4. Tribunais de Justiça e 5. Procons. 

Esse serviço atua na resolução de conflitos de consumo entre consumidores e empresas, de forma online. 

Segundo a plataforma oficial, 80% das reclamações recebidas são solucionadas pelas empresas, que devem responder aos pedidos no prazo máximo de 10 dias.

Vejamos melhor como funciona cada um deles:

1. Secretaria Nacional do Consumidor

A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) tem como função planejar, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo, com os seguintes objetivos:

• (i) garantir a proteção e exercício dos direitos dos consumidores; 
• (ii) promover a harmonização nas relações de consumo; 
• (iii) incentivar a integração e a atuação conjunta dos membros do SNDC; 
• (iv) participar de organismos, fóruns, comissões ou comitês nacionais e internacionais que tratem da proteção e defesa do consumidor ou de assuntos de interesse dos consumidores, dentre outros.

2. Defensorias Públicas

As Defensorias Públicas são instituições autônomas do Estado responsáveis por oferecer assistência jurídica gratuita e integral às pessoas sem condições financeiras de contratar um advogado. 

As Defensorias estão divididas em três (tendo cada uma sua autonomia): 1. Defensoria Pública da União (DPU); 2. Defensorias Públicas dos Estados (DPEs); 3. Defensorias Públicas do Distrito Federal e Territórios.

Nesse sentido, o Núcleo de Defesa do Consumidor (NUDECON) é o responsável por proteger e prestar atendimento ao consumidor (qualquer pessoa física ou jurídica, que seja destinatária final de produtos e serviços, além dos consumidores por equiparação – Lei 8.078/90), propor medidasjudiciais e extrajudiciais, além de mediar e conciliar situações de conflito.

3. Ministérios Públicos

Os Ministérios Públicos (MPs) atuam como fiscais da lei e protetores dos interesses sociais e difusos, como os direitos do consumidor. 

Assim como as Defensorias, os Ministérios Públicos monitoram os dados da plataforma consumidor.gov. Além de monitorar, eles analisam as informações com o objetivo de identificar falhas recorrentes de uma empresa (quando há um número grande de reclamações sobre uma mesma empresa, por exemplo).

Depois de identificar os problemas, os MPs podem abrir inquéritos civis e propor ações civis públicas, a fim de garantir os direitos dos consumidores.

4. Tribunais de Justiça

Os tribunais de justiça atuam de forma complementar no consumidor.gov. Os TJs auxiliam a Senacon na resolução consensual de conflitos, com o objetivo de evitar judicialização.

Além disso, os TJs, junto com o Senacon, incentivam o uso da plataforma para diminuir o alto volume de demandas nos tribunais.

5. Procons

Diferente dos TJs, os Procons (Programas de Proteção e Defesa do Consumidor) são órgãos públicos que atuam em defesa do consumidor, e são parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pelo Senacon. No Brasil, temos Procons Estaduais, Municipais e Metropolitanos.

Os Programas de Proteção e Defesa do Consumidor têm atuação direta na plataforma consumidor.gov. O seu papel é conferir se os consumidores estão sendo atendidos conforme esperado.

Ademais, o Procon serve como um canal complementar ao consumidor.gov. Quando o consumidor não consegue resolver pela plataforma, ele pode acionar o Procon. Em seguida, se for necessário, o Procon pode acionar a Defensoria Pública, Ministério Público ou Tribunal de Justiça para judicialização.

Passo a passo para registrar a reclamação ANAC

A ANAC recomenda que, em primeiro lugar, os passageiros procurem os canais de comunicação das companhias aéreas.

No entanto, se não houver solução, os passageiros então registram a reclamação no site consumidor.gov.br. Não havendo resolução novamente, eles devem acionar os demais órgãos: Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça. 

A ordem de prioridade das reclamações a seguir deve ser esta:

1. Canais de comunicação próprios das companhias aéreas;
2. Caso o primeiro não funcione, entrar na  plataforma consumidor.gov;
3. Por último, se nenhum dos anteriores funcionar, acionar os demais órgãos (Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça).

Uma observação importante: não é possível abrir uma reclamação individual direto na ANAC.

Passo a passo na plataforma consumidor.gov

Caso o contato direto com a companhia não funcione, os passageiros devem entrar no consumidor.gov para registrar sua reclamação. Veja as etapas em detalhe:

1. Entre no site consumidor.gov.br;
2. No campo de busca, pesquisa o nome da empresa aérea em questão;
3. Clique em “Registrar Reclamação”;
4. Clique em “entrar com gov.br”
5. Se for a primeira vez, clique em “Cadastre-se” e preencha com nome, CPF, e-mail, telefone e outros dados. Se já tiver conta, entre com CPF ou e-mail + sua senha;
6. Verifique se a empresa participa da plataforma (no Brasil, todas as companhias são obrigadas a participar);
7. Faça a sua reclamação: 1. Área, 2. Assunto principal (atraso, cancelamento, reembolso, extravio de bagagem, overbooking), 3. Problema, 4. Descrição detalhada, 5. Descreva seu pedido à empresa (devolução do valor pago, cancelamento, ou outros tipos de soluções que você deseja obter);
8. Anexe documentos (opcional): e-ticket (bilhete eletrônico), cartão de embarque, notas fiscais, comprovantes de pagamento, extratos, comprovantes de mensagens enviadas à companhia aérea;
9. Revise todas as informações;
10. Envie a reclamação;
11. Aguarde a resposta da empresa: a companhia tem até 10 dias corridos para responder. Você receberá notificação por e-mail e também pode acompanhar no painel do site;

Em até 20 dias corridos, faça avaliação da resposta: Marque como “Resolvida” ou “Não Resolvida”. Se ficou “Satisfeito” ou “Insatisfeito” com a solução recebida.

Como controlar esses processos no contexto corporativo?

Problemas com voo impactam diretamente a agenda corporativa da empresa. Além dos compromissos, a empresa pode sofrer perdas financeiras.

No primeiro momento, antes de realizar uma reclamação ANAC, o viajante corporativo deve contactar imediatamente a sua empresa. 

Desse modo, a  empresa deve oferecer todo o suporte necessário para o colaborador, seja por meio da reacomodação para outro voo ou da assistência para que ele tenha conforto e segurança nessa situação.

Entretanto, para prevenir que o impacto seja muito negativo, tanto à empresa quanto aos colaboradores, algumas medidas são além de relevantes, estratégicas no contexto das viagens corporativas:

Optar pela passagem aérea corporativa

Uma passagem aérea corporativa é um serviço usado para viagens corporativas. Elas oferecem vantagens específicas para as empresas, que as passagens convencionais não concedem. As principais são:

• Tarifas especiais: companhias aéreas frequentemente negociam preços reduzidos ou pacotes personalizados para empresas com alto volume de viagens;
• Gestão integrada: as passagens podem ser adquiridas e gerenciadas através de plataformas ou agências especializadas, respeitando as políticas de viagens;
• Suporte exclusivo: é possível obter atendimento prioritário em caso de eventuais problemas, como mudanças de itinerário ou imprevistos.

Por isso, comprar uma passagem aérea corporativa ao invés da convencional pode salvar a sua empresa em momentos de aflição.

Automatizar a prestação de contas

Outra recomendação é automatizar a prestação de contas.Um processo tradicional de prestação de contas passa por várias etapas, que envolvem o armazenamento de comprovantes, notas fiscais e recibos. Mas, esse é um procedimento que contribui para a perda dos materiais e exige maior demanda de tempo e recursos para a organização e acesso às informações.

Dessa maneira, automatizar a prestação de contas traz benefícios que facilitam, por exemplo, o reembolso em caso de o viajante ter que arcar com despesas não previstas devido a problemas com o voo. Na prática, uma prestação automatizada funciona assim:

• Captura de despesas: o colaborador registra suas despesas em tempo real através de um aplicativo ou plataforma de prestação de contas;
• Integração de dados: a prestação de contas automatizada pode ser integrada a outros sistemas internos da empresa, como cartões corporativos, sistemas de viagens ou ERP (Enterprise Resource Planning);
• Fluxo de aprovação: o colaborador submete a prestação de contas, para posterior aprovação dos responsáveis, em poucos cliques;
• Conciliação automática: o sistema realiza a conciliação automática das despesas com os comprovantes anexados, identificando possíveis discrepâncias.

Além disso, temos também as funcionalidades:

• Política de gastos: o  sistema pode ser configurado para aplicar automaticamente as políticas de gastos da empresa, verificando se estão dentro dos limites estabelecidos;
• Reembolso rápido: Após a aprovação das despesas, o sistema realiza o cálculo do valor a ser reembolsado ao colaborador de acordo com as regras estabelecidas;
• Relatórios gerenciais: o sistema automatizado gera relatórios detalhados sobre as despesas da empresa, permitindo uma análise completa dos gastos;
• Armazenamento seguro: todos os dados, documentos e relatórios são armazenados em um ambiente seguro e acessível para auditorias e conformidade.

Contar com uma agência de viagens corporativas

Em conjunto com os anteriores, a agência de viagens corporativas é uma aliada das empresas em momentos difíceis. Elas oferecem suporte personalizado e sempre disponível, ideal para garantir a assistência necessária em situações em que o colaborador enfrenta problemas com o voo.

Adotar um sistema integrado de gestão de despesas e viagens corporativas

Por fim, para controlar melhor o processo de reclamação ANAC, automatizar a gestão de viagens e de despesas corporativas é a solução para evitar fraudes, perda de informações, além de otimizar tempo e recursos. 

Por esse motivo, a plataforma de gestão de viagens da Paytrack dispõe de recursos como a integração com agências de viagens parceiras, centralização de dados referentes à viagem, servindo como comprovantes em casos de atraso, cancelamento e outros problemas com o voo, atendimento 24/7 ao viajante, e outros.

Já a plataforma de gestão de despesas conta com parametrização de despesas (por centro de custo, tipo de colaborador, etc), detector de gastos não permitidos, entre outras ferramentas.

Como a Paytrack ajuda a reunir e organizar comprovantes e informações?

A Paytrack é um suporte às empresas que têm que lidar com problemas com voo ANAC ao:

• Armazenar comprovantes de bilhetes, contratos e notas fiscais em um único sistema, facilitando a abertura de processos de reclamação;
• Consolidar dados das viagens, incluindo horários de embarque e chegada, para comprovar atrasos e cancelamentos;
• Gerar relatórios que ajudam empresas a monitorar a frequência de ocorrências e identificar padrões de problemas com fornecedores;
• Integrar políticas de viagem e workflows de aprovação que podem evitar prejuízos relacionados a reembolsos e indenizações não solicitadas.

Portanto, espero que esse conteúdo tenha te ajudado. Se necessário, pode ainda contactar nossos especialistas: