Um voo atrasado em uma viagem corporativa é um imprevisto comum e que geralmente traz problemas financeiros para as empresas. Por isso, saber o que fazer nessa situação é fundamental.
A organização planeja a viagem, compra as passagens, define o limite do orçamento, tem claro o controle sobre as despesas mas, de repente, o voo atrasa e o cenário que era de harmonia se transforma em caos. E o que fazer nessas situações? Quais são os direitos previstos pela ANAC? O que a empresa e o colaborador devem fazer?
Neste artigo, iremos tirar todas as suas dúvidas sobre uma situação de voo atrasado em viagens corporativas. Leia conosco e saiba como colaborador e empresa devem agir.
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O que caracteriza um voo atrasado?
A Resolução nº 400 da ANAC (13/12/2016) entende que um voo está atrasado quando a decolagem do avião não acontece no horário previsto na passagem. O atraso pode ser de minutos ou horas, e quanto maior o tempo de espera maiores são as obrigações das companhias área com os passageiros.
As causas podem ser devido a:
- Condições meteorológicas: tempestades, neblina;
- Problemas técnicos: falhas mecânicas, por exemplo;
- Problemas operacionais: excesso ou falta de tripulantes, entre outros;
- Overbooking (overbooking não é atraso, mas ele pode ser a causa dele) – quando a aeronave é substituída por outra com menos capacidade de passageiros, ou quando são vendidas mais passagens do que a capacidade, entre outros;
- Greves trabalhistas.
Quais são os direitos do passageiro em caso de atraso?
Segundo a Resolução 400 Art. 26. da Anac, em casos de atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição do passageiro (overbooking), a companhia aérea deve oferecer assistência material ao passageiro:
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
Observações relativas ao item III:
- A companhia poderá não oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas garantir o transporte de ida e volta;
- Para Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, a assistência de hospedagem e translado de ida e volta deverá ser fornecida independente da exigência de pernoite, se não for substituída por um local que atenda suas necessidades e com aprovação do passageiro ou acompanhante;
- O transportador poderá não oferecer assistência material quando o passageiro escolher reacomodação em voo próprio do transportador (realizado em data e horário acordados com o passageiro) ou reembolso integral da passagem aérea.
Além da assistência material, se o atraso se estender para outro dia, a empresa deve oferecer reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem.
De acordo com o Art.28., a reacomodação deve ser gratuita, pela própria ou outra companhia aérea na primeira oportunidade, em data e horário escolhidos pelo passageiro (Os PNAEs têm prioridade na reacomodação).
Por fim, segundo Art.29., Art.30., e Art.31., o reembolso tem o prazo de 7 (sete) dias, a contar da data de solicitação realizada pelo passageiro. O reembolso de voo é devolvido nos termos:
- Integral, se for solicitado no aeroporto de origem, escala ou conexão (nestes dois últimos é assegurado o retorno ao aeroporto de origem);
- Proporcional ao trecho não utilizado.
Observação: A empresa (ou a companhia aérea) também pode oferecer o reembolso em forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem.
Quais as obrigações da companhia aérea?
Ainda de acordo com a Resolução 400 da Anac, o Art.20., informa que a companhia deverá avisar os passageiros que o voo irá atrasar, e indicar a nova previsão a cada 30 (trinta) minutos no máximo.
Além disso, ela deve dizer o motivo do atraso, e oferecer reacomodação e reembolso quando o voo atrasado passar de 4 (quatro) horas.
Passo a passo: o que fazer quando o voo atrasa?
Para facilitar, montamos um passo a passo do que fazer na situação em que o voo estiver atrasado:
1. Conheça seus direitos
Se você está numa viagem corporativa e o seu voo atrasou, primeiro você deve lembrar dos seus direitos, que funcionam da mesma forma para viagens de lazer, como descrevemos em um tópico acima.
Ademais, é de responsabilidade da companhia aérea disponibilizar um canal de atendimento eletrônico para reclamações, solicitação de informações, reembolso e alteração ou encerramento do contrato. O transportador também deve atender presencialmente os passageiros no aeroporto, seja em um local identificado para isso ou no balcão de check-in.
De acordo com a Resolução 400 da Anac, as dúvidas dos usuários devem ser respondidas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar do registro pelo sistema eletrônico de atendimento da ANAC, salvo prazos específicos.
2. Conheça a política de viagem da empresa
Outro passo importante no preparo para a viagem é conhecer a política de viagens corporativas da sua empresa. A política de viagens é um conjunto de regras estabelecidas pela empresa que orientam os colaboradores nas viagens a negócios. Ela define, por exemplo:
- Limites de gastos;
- Procedimentos de reservas;
- Processos de reembolso;
- Despesas permitidas e não permitidas;
- Procedimento para prestação de contas e relatórios de despesas;
- Prazos e processos de aprovação.
A empresa deve descrever, em sua política, as regras sobre cancelamentos e voos atrasados, e os colaboradores precisam entendê-las para saber como agir nessas situações.
3. Comunique a empresa
Com o voo atrasado, é essencial que o colaborador entre em contato com a pessoa coordenadora de viagens e líderes responsáveis, para que eles saibam sobre os possíveis imprevistos e tenham tempo hábil para reorganização das tarefas. Assim, a empresa, junto à agência de viagens, deve fornecer assistência para o colaborador, a fim de que ele esteja em segurança.
Por isso, a empresa deve contar com um serviço especializado, que ofereça suporte logístico, financeiro e emocional no caso de atrasos ou cancelamento de voo.
Quais os impactos financeiros e como controlá-los?
Antes de tudo, é preciso saber que quando o voo atrasado tem mais de duas horas, a companhia aérea deve fornecer alimentação, superior a quatro horas, deve oferecer serviços de hospedagem (em caso de pernoite) mais o translado de ida e volta. Quando o atraso se estender para outro dia, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso da passagem.
É preciso ter atenção que a reacomodação da passagem aérea deve ser gratuita com data e horário escolhidos pelo passageiro. Com relação ao reembolso, existe o prazo de 7 dias a contar da solicitação realizada pelo passageiro.
Além disso, o viajante tem direito à indenização por danos materiais e morais. Danos materiais incluem despesas com alimentação, transporte e hospedagem não cobertas pela companhia. Danos morais referem-se aos sofrimentos psíquicos como ansiedade, angústia e estresse causados pelo atraso. Para a indenização, é preciso ter em mãos os comprovantes dos gastos extras.
Caso os gastos extras tenham saído do bolso do colaborador, ele pode solicitar à sua empresa o reembolso de despesas corporativas. A empresa costuma ressarcir pagamentos relacionados a despesas de viagens que o colaborador custeou com recursos próprios, em vez de usar o dinheiro corporativo.
Para garantir transparência e evitar problemas no orçamento, além de conflitos com os colaboradores, a empresa deve estruturar bem sua política de reembolso. Essa política permite que tanto a empresa quanto os colaboradores saibam quais despesas podem ser reembolsadas, em quais condições e quais processos devem seguir para efetivar o reembolso.
Uma política deve conter diretrizes como: despesas reembolsáveis, valores, processo de solicitação, prestação de contas, processo de aprovação e baixa dos pagamentos.
Deste modo, é possível evitar impactos negativos, principalmente no orçamento da empresa e no relacionamento com seus colaboradores.
Paytrack: uma ferramenta para a gestão de imprevistos
É claro que para gerir melhor os impactos financeiros causados por imprevistos como atrasos de voo em viagens corporativas, a solução é contar com plataformas de gestão de viagens que atualizam dados em tempo real, automatizam reembolsos e organizam os processos de remarcação e justificativa. E é justamente o que a Paytrack oferece às empresas.
A plataforma de viagens corporativas da Paytrack é completa, sendo sua companheira desde a reserva dos serviços até a conciliação dos pagamentos. Ela permite:
- Visualizar dados estratégicos para tomar melhores decisões, identificar oportunidades de economia e manter as viagens dentro do orçamento;
- Centralizar e automatizar pagamentos relacionados a despesas corporativas (viagens, mobilidade, alimentação, hospedagem);
- Automatizar a prestação de contas: mais segurança, acesso a informações, espaço, produtividade e economia;
- Oferecer reembolso de viagens corporativas canceladas sem burocracia.
E, além disso, a Paytrack oferece uma agência de viagens corporativas personalizada para o seu negócio: plataforma integrada com suporte humanizado disponível 24h e 7 dias por semana sem custo adicional e assistência personalizada por vários canais (e-mail, telefone, chat e whatsapp).
Agora você já sabe o que fazer quando o voo atrasa! Precisa de uma plataforma que facilite os processos com atrasos de voo? Fale com os nossos especialistas:
